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Participation 1 juillet 2024

Les habitants distribuent des bons points à BinHôme ! C’est ce qu’il ressort d’une enquête de satisfaction menée auprès de 2.000 locataires sociaux bruxellois. L’étude révèle un sentiment positif auprès des personnes interrogées avec une note moyenne de 7/10 attribuée à leur logement et à leur société immobilière.

Qui dit fin d’année scolaire dit examens. Et qui dit examens dit évaluation. Pour les sociétés immobilières de service public (SISP), il est temps de prendre connaissance de leur bulletin et des notes attribuées par leurs usagers, à savoir les locataires sociaux.

« C’est la première fois qu’une enquête de satisfaction à large échelle est menée en Région bruxelloise auprès des locataires sociaux. Une opportunité pour BinHôme et sa tutelle, la Société du Logement de la Région de Bruxelles-Capitale (SLRB), de prendre le pouls des usagers sur les services qui leurs sont rendus, mais aussi de connaître leurs avis sur leur logement ainsi que sur leur quartier », explique Natalie Nicaise, Directrice générale de BinHôme.

L’étude, réalisée entre avril et novembre 2023, s’inscrit dans le contrat de gestion de niveau 2 qui lie la SLRB et les SISP et dans lequel celles-ci se sont engagées à réaliser un plan d’action pour améliorer la qualité de leurs services.

Concrètement, les locataires ont été choisis au hasard, avec le seul prérequis qu’il fallait au minimum 200 locataires de chacune des dix sociétés de logements participantes. Au total, 2.041 habitants ont été appelés par un institut de sondage, qui leur a posé des questions concernant leur logement, leur cadre de vie et les services qui leur sont offerts. Le profil type du locataire social qui a répondu à l’enquête : une femme (63%) de 56 ans, qui habite un appartement (72%) depuis environ 13 ans avec 2 à 3 personnes dans son ménage.

78% sont satisfaits de la qualité de vie

Les chiffres de l’enquête sont globalement positifs. Ainsi, les locataires accordent en moyenne une note de 7/10 à leur logement et à leur SISP. 60% des répondants attribuent une note de 7 ou plus, tous types de logements confondus (maisons, studios et appartements).

A propos de l’accessibilité des logements pour les personnes à mobilité réduite (PMR), le score reste relativement positif : 6/10. Concernant la qualité de vie au sein de leur quartier, 78% ont répondu positivement. En outre, le sentiment de sécurité est assez élevé auprès des habitants (7/10), qui sont par ailleurs très satisfaits de l’offre en transports en commun à proximité de chez eux (8/10).

Sur la question du nombre de chambres dans leur logement, 77% des locataires se disent satisfaits. Pour augmenter ce chiffre, la majorité souhaiterait disposer d’une chambre supplémentaire.

Au niveau de l’isolation thermique, l’isolation sonore, les châssis, les matériaux de salle de bain et l’équipement cuisine, la note moyenne se situe entre 5,7 et 6,3 sur 10. Les logements récemment rénovés reçoivent de meilleures notes : entre 6,3 et 7,1 sur 10.

Les appels téléphoniques privilégiés

Lors des douze derniers mois, un tiers des répondants n’a pas fait appel aux services techniques de leur SISP pour réaliser une intervention dans leur logement. La moitié a appelé moins de 5 fois, et une minorité a appelé 5 fois ou plus. Une fois la réparation effectuée, les locataires sont plutôt satisfaits des délais des travaux (6,1/10) et de leur qualité (6,7/10).

Les locataires se montrent également positifs à propos des différents services offerts : 7,2/10 pour l’administration, 7,6/10 pour le suivi comptable, 6,9/10 pour les services sociaux et 6,5/10 pour les services techniques.

En termes de communication, les locataires préfèrent entrer en contact avec leur société de logement via les appels téléphoniques. C’est le moyen de contact préféré pour 69% des répondants, suivi par les permanences au guichet (15%) et les courriels (7%). Les courriers postaux et l’utilisation de solutions digitales telles que le site web de la SISP ou l’application mobile Appinest se situent en bas de la liste. Les canaux digitaux sont donc un atout pour certains locataires, mais il est important de considérer la fracture numérique.

Points d’amélioration

Les résultats de cette enquête montrent que les locataires sont généralement satisfaits de leur société immobilière, de leur logement et de leur quartier. Toutefois, elle met également en exergue quelques domaines où des améliorations pourraient être apportées, notamment en ce qui concerne l’accessibilité pour les PMR et la qualité de certains équipements. Des indicateurs qui permettront aux équipes de BinHôme d’améliorer les services pour qu’ils correspondent encore mieux aux besoins des résidents. Par ailleurs, il est prévu de mener cette enquête à intervalles réguliers dans l’avenir.

Du côté du Staff, le comité opérationnel de BinHôme regroupant les directeurs et responsables de service, on se réjouit et on se félicite de ces « bons points » qui démontrent le dynamisme et le professionnalisme des équipes, que ce soit les travailleurs de terrain ou les collaborateurs des bureaux. Tous œuvrent main dans la main pour rendre un service de qualité à la hauteur des enjeux socio-économiques et environnementaux. Avec en ligne de mire la vision de l’entreprise partagée par l’ensemble des membres du personnel, à savoir « un logement digne et confortable pour tous ».