Un problème technique ? Nous vous accompagnons !

Focus sur la gestion des demandes d’interventions techniques, de leur réception jusqu’à la clôture du dossier. Processus, difficultés, solutions, on vous dit tout !

Les demandes d’interventions techniques peuvent être adressées à BinHôme via l’application Appinest, par téléphone ou en personne durant les heures de permanence, par courrier, par e-mail à l’adresse technique@binhome.brussels ou encore par l’intermédiaire des services Social ou Proximité. Toutes ces demandes sont centralisées par la cellule administrative du service Entretien et Maintenance (SEM) qui assure le suivi.

Intervention par notre régie ouvrière

Lorsque l’intervention peut être réalisée par nos équipes (ex. : remplacement d’un interrupteur, petite fuite, etc.), la cellule administrative consulte l’agenda de l’ouvrier concerné, fixe un rendez-vous avec le locataire et crée un bon de travail (BT). Afin de fluidifier les plannings et éviter les frustrations, les rendez-vous sont désormais fixés par plages horaires plutôt qu’à une heure précise. En cas de retard, l’ouvrier est tenu de prévenir le locataire et d’en informer la cellule administrative pour qu’un nouveau rendez-vous soit planifié.

Chaque matin, les ouvriers prennent connaissance des bons de travail, retirent le matériel nécessaire, puis partent sur le terrain. À la fin de l’intervention, un rapport technique est rédigé. Il précise l’état d’avancement, la durée de l’intervention, le matériel utilisé, ainsi que toute autre information utile. Des photos peuvent y être ajoutées. Ces rapports sont ensuite examinés par la cellule administrative, qui s’assure de la bonne résolution du problème, statue sur la prise en charge des coûts (prise en charge des frais par le locataire ou par BinHôme) et clôture le dossier.

Intervention par une société externe

Lorsque l’intervention dépasse le champ d’action de nos équipes internes (ex. : ascenseur en panne, chaudière collective défectueuse, etc.), elle est transmise au gestionnaire technique concerné, qui coordonne l’intervention avec une entreprise externe. Certaines interventions, telles que les débouchages ou les dépannages de chaudières individuelles, sont directement gérées par la cellule administrative en coordination avec les prestataires concernés. Une fois l’intervention effectuée, le rapport technique est analysé, et la facture contrôlée, puis validée. Selon la situation, les frais peuvent être à la charge de BinHôme, du locataire ou répartis entre plusieurs locataires.

Enfin, lorsque le problème n’est pas clairement défini ou nécessite une inspection sur place, une visite technique est planifiée. Elle permet de poser un diagnostic clair et de définir le mode d’intervention le plus adapté, qu’il soit interne ou externe.

Des problèmes et des solutions

Il n’est pas toujours évident de bien cerner la demande d’intervention. Pour améliorer cela, la cellule administrative est encouragée à reformuler les demandes, à demander des photos, à faire appel à un concierge pour une évaluation rapide, ou encore à accompagner les ouvriers pour mieux comprendre les réalités du terrain.

Par ailleurs, plusieurs projets sont en cours de développement, avec pour objectif de limiter les demandes évitables ou imprécises, et donc de réduire les interventions inutiles ainsi que les dépenses associées. Parmi ceux-ci, il y a la création et la diffusion de brochures explicatives sur diverses thématiques techniques, l’installation de QR codes dans les logements renvoyant vers des vidéos pédagogiques ou encore l’organisation de permanences dans des logements témoins, accessibles aux locataires, pour répondre à leurs questions techniques.

Rigueur et efficacité

Les absences ponctuelles des ouvriers et les périodes de forte demande peuvent déséquilibrer la capacité d’intervention. Pour y faire face, nous favorisons la polyvalence des équipes et mettons en place des solutions de relais pour garantir la continuité du service.

Lorsque nous devons externaliser l’intervention, il n’est pas toujours possible de faire appel rapidement à une société, car nous sommes soumis aux règles des marchés publics. L’anticipation des besoins et la mise à jour régulière des marchés publics constituent des leviers clés pour pallier cette contrainte.

Enfin, il arrive que la société externe dépende elle-même de la livraison d’une pièce rare, d’un fabricant spécifique ou d’un sous-traitant surchargé. Nous faisons alors le nécessaire pour accélérer les choses auprès du prestataire et pour assurer une communication proactive auprès des locataires.

BinHôme s’engage à assurer un traitement rigoureux et efficace des demandes techniques. Vous avez des suggestions ou souhaitez participer à nos groupes de travail sur l’amélioration continue de nos services ? Contactez-nous !

Infos ?
Mail : technique@binhome.brussels
T. 02/486.69.00